Bagaimana Mempertahankan Pelanggan?
Adi Kriswanto

Dalam tulisan saya sebelumnya telah saya sampaikan bahwa pelanggan adalah sumber profit atau sumber keuntungan, artinya sekalipun kita memiliki produk yang menurut ukuran kita bagus, murah dan berkualitas, mungkinkah kita akan mendapatkan profit yang besar tanpa adanya pelanggan. Tentu jawabannya adalah tidak. Pelanggan di sini yang maksud adalah konsumen yang mau membeli dan membeli lagi alias repeat order, bukan pelanggan yang sekali beli terus berpindah ke produk atau perusahaan lain.

Dalam pengalaman saya memimpin sebuah organisasi yang bergerak di bidang jasa atau distribusi barang, ternyata mendapatkan pelanggan baru relatif lebih sulit, mengapa :

1. karena di sekitar kita bertebaran produk-produk baru yang selalu menjanjikan mutu dan harga yang terjangkau
2. karena untuk mendapatkan satu pelanggan baru, kita harus melakukan observasi dari dekat mengenai karakter dan prilaku calon pelanggan dan ini membutuhkan waktu yang tidak pendek, bisa mencapai dua minggu sampai dengan satu bulan, bahkan seorang teman di jasa asuransi untuk mendapatkan satu pelanggan saja sampai memerlukan 14 (empat belas) bulan… bayangkan…!
3. Karena ketika kita mendapatkan pelanggan baru, maka kita harus mengujinya dari sisi pembayaran dan komitmen.
4. Karena untuk mendapatkan  pelanggan baru membutuhkan biaya yang besar, lihat saja di televisi. Iklan-iklan yang anda tonton adalah wujud nyata aktivitas promosi yang bertugas untuk mempengaruhi pikiran dan tindakan anda. Dari sebuah survey yang saya dapat, seorang calon pelanggan baru akan terpikir untuk membeli sebuah produk yang dilihat melalui iklan televisi setelah si calon pelanggan tersebut menonton iklan minimal 13 kali, padahal tahukah anda berapa biaya satu spot penayangan iklan di televisi yang berdurasi maksimal 30 detik, angkanya mencapai belasan juta rupiah, bahkan puluhan juta rupiah untuk acara prime time.

Intinya mencari pelanggan baru itu relatif mahal, membutuhkan waktu yang lama dan relatif tidak mudah, maka yang saya lakukan bersama team adalah mencoba untuk mempertahankan pelanggan yang kami miliki dengan langkah-langkah sebagai berikut :

1. Kenalilah harapan dari Pelanggan
   1. Produk berkualitas
   2. Harga terjangkau
   3. Barang/jasa tersedia di mana-mana atau terdistribusi dengan baik
   4. Tidak khawatir membeli produk kita, maka berikanlah jaminan atau garansi misalnya “bila barang yang dibeli rusak, kami ganti baru atau uang kembali 100%”
2. Ketahuilah alasan pelanggan membeli

Pelanggan membeli berdasarkan kebutuhan-kebutuhan yang real dan benar, seperti membeli sepeda motor untuk menghemat ongkos, agar tidak kepanasan dalam angkot, agar tidak repot antri naik bus way, agar hemat BBM natau contoh lain makan gado-gado agar laparnya hilang, maka pelanggan makan gado-gado dari abang-abang yang jualan di dekat kantornya.

b. Irasional

Pelanggan yang membeli produk bukan alasan rasional, namun membeli produk lebih karena gengisi agar dilihat lebih WAH oleh teman-temannya, maka ketika dia membeli sepeda motor iapun membeli yang MOGE alias Motor Gede, terus ikut berkomunitas untuk menunjukkan jati dirinya yang elegan dan Wah… bila makan gado-gadopun yang tidak sekedar menghilangkan rasa lapar, namun juga yang wah… yang harga satu piringnya bisa 4 (empat) kali lipat dari contoh di atas.

3.  Menangani keluhan pelanggan dengan cepat

Dalam setiap kesempatan training-training yang diadakan oleh komunitas kami Indonesian Entrepreneur Society sering saya mendapat pertanyaan yang serupa misalnya, apa yang bapak lakukan bila pelanggan bapak komplain terhadap layanan team bapak? Jawaban saya ada 2 (dua)

1.  Bersyukurlah karena ada pelanggan anda yang komplain, mengapa? Karena pelanggan yang komplain terhadap jasa anda berarti dia peduli terhadap produk/jasa anda, itu juga sama artinya si pelanggan tersebut akan membeli ulang dengan jumlah yang lebih besar asal…. (silahkan dilanjutkan sendiri). Mengapa juga saya begitu yakin akan hal ini, karena coba anda bayangkan, bila pelanggan tersebut tidak ingin beli lagi kenapa dia harus repot-repot komplain (bukankah komplain juga memerlukan energi?), khan dia bisa aja langsung pindah ke produk lain… benar khan?

2. Tangani komplain dengan cepat, caranya :

• dengarkan dengan seksama pelanggan yang sedang komplain
• jangan diinterupsi
• ucapkan terimakasih dan meminta maaflah (walaupun belum tentu perusahaan anda yang salah)
• mulailah menjawab dan menjelaskan dengan nada yang datar namun serius, dan katakan anda akan memperbaikinya
• terakhir… berikan souvenir sebelum pelanggan meninggalkan perusahaan anda dan jangan lupa meminta no telepon
• paling lambat satu minggu dari pelanggan komplain, teleponlah pelanggan tersebut dan undanglah untuk singgah lagi ke perusahan anda.

Berdasarkan pengalaman saya complain yang dapat ditangani dengan cepat akan berdampak sangat positif, misalnya :

1. Pelanggan makin loyal terhadap produk/jasa kita
2. Pelanggan akan menceritakan pengalamannya kepada rekan-rekannya, serta akan memuji cara kita menangani complain.

Begitu pula yang akan terjadiu sebaliknya bila complain tidak segera diatasi dengan baik, pelanggan tersebut akan menjadi duta negatif dari perusahaan kita, akan selalu menceritakan keburukan pelayanan produk kita kepada calon pelanggan lain, maka dari itu bila anda dapat mempertahankan pelanggan anda, maka dengan sendirinya anda dapat mempertahankan profit anda bahkan akan meningkatkan profit anda.
Selamat Mencoba dan semoga bermanfaat.

Salam Sukses,
Adi Kriswanto

Share